1. DĂ©finitions
Sont définis pour les besoins du présent SLA les termes suivants :
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Anomalie : désigne tout dysfonctionnement de la Solution :
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Anomalie bloquante : Anomalie qui rend impossible le fonctionnement et/ou lâexĂ©cution de la
Solution ou lâune de ses fonctionnalitĂ©s principales ;
Solution ou lâune de ses fonctionnalitĂ©s principales ;
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Anomalie majeure : Anomalie ayant des répercussions significatives sur une fonctionnalité utilisée pour exécuter des tùches considérées comme importantes mais non essentielles au bon fonctionnement immédiat de la Solution ;
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Anomalie mineure : Anomalie qui permet de poursuivre lâutilisation de la Solution mais gĂȘnante pour lâutilisation dâune fonctionnalitĂ© non essentielle de la Solution.
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IndisponibilitĂ© : lâindisponibilitĂ© sâentend de lâimpossibilitĂ© totale dâaccĂ©der Ă la Solution.
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Taux de disponibilitĂ© : dĂ©signe le taux calculĂ© comme suit : (nombre dâheures dans le mois â somme des temps dâindisponibilitĂ© de la Solution) / (nombre dâheures dans le mois) x 100.
Tous les autres termes identifiĂ©s dans le SLA qui commencent par une majuscule, sâils ne sont pas dĂ©finis aux prĂ©sentes, ont le sens qui leur est donnĂ© dans les CGS de FLATCHR.
2. Disponibilité de la Solution
Le Client et les Utilisateurs pourront utiliser leur droit dâaccĂšs et se connecter Ă tout moment Ă savoir 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 y compris les dimanches et jours fĂ©riĂ©s, sauf cas de force majeure, Ă©vĂ©nement hors du contrĂŽle de FLATCHR, Ă©vĂ©nement liĂ© Ă un Ă©quipement du Client, interruption du rĂ©seau internet, ou interruption, suspension ou limitation dans le cadre dâopĂ©rations de maintenance et/ou de mises Ă jour nĂ©cessaires au bon fonctionnement de la Solution.
FLATCHR fera ses meilleurs efforts pour assurer lâaccessibilitĂ©, le fonctionnement et la disponibilitĂ© de la Solution, et Ă offrir un taux de disponibilitĂ© de la Solution de 99,7%.
FLATCHR se rĂ©serve la possibilitĂ© dâinterrompre, de suspendre ou de limiter lâaccĂšs Ă tout ou partie de la Solution notamment en raison de contraintes dâordre juridique ou technique ou dâopĂ©ration de maintenance programmĂ©e, de sauvegarde nĂ©cessaires au bon fonctionnement de ses serveurs, dâinterventions extraordinaires devant ĂȘtre effectuĂ©es d'urgence Ă la seule discrĂ©tion de FLATCHR, afin d'Ă©viter tout danger pour la sĂ©curitĂ©, la stabilitĂ©, la confidentialitĂ© et/ou l'intĂ©gritĂ© du logiciel et des donnĂ©es et/ou renseignements contenus dans celle-ci. Le Client en sera averti par courrier Ă©lectronique deux (2) jours Ă lâavance sauf cas dâurgence.
3. Maintenance programmée
En cas dâinterruption de lâaccĂšs Ă la Solution pour maintenance ou sauvegarde programmĂ©e, FLATCHR sâengage Ă prĂ©venir par email le Client. La maintenance programmĂ©e pouvant rendre la Solution momentanĂ©ment indisponible ou partiellement indisponible, FLATCHR ne pourra ĂȘtre tenue responsable de lâimpact Ă©ventuel de cette indisponibilitĂ©. Le temps de maintenance planifiĂ©e n'est pas comptabilisĂ© dans le calcul du temps de disponibilitĂ© des diffĂ©rents services visĂ©s dans le prĂ©sent contrat. FLATCHR fera ses meilleurs efforts pour prĂ©venir dans les meilleurs dĂ©lais le Client de la
réalisation d'une opération de maintenance de son fait, ou du fait de son hébergeur si celui-ci la prévient.
4. Assistance/Maintenance corrective
Le Client pourra contacter FLATCHR et signaler toute Anomalie aux Jours et Heures OuvrĂ©es Ă lâadresse support@flatchr.io. Pour ĂȘtre traitĂ©e, lâAnomalie devra ĂȘtre dĂ©crite par le Client de maniĂšre prĂ©cise et documentĂ©e. Les signalements reçus seront immĂ©diatement transmis au service d'assistance technique, en respectant strictement l'ordre chronologique de rĂ©ception. FLATCHR pourra intervenir soit Ă la demande du Client, soit de sa propre initiative grĂące au systĂšme de contrĂŽle mise en place permettant de dĂ©tecter et de lui signaler en temps rĂ©el les Anomalies sur la Solution. FLATCHR fera alors ses meilleurs efforts pour corriger lâAnomalie conformĂ©ment aux temps de rĂ©ponse ci-aprĂšs dĂ©finis :
(i) Prise en charge et qualification de lâAnomalie :
(ii) Traitement de lâAnomalie â RĂ©tablissement
Les dĂ©lais de traitement commencent Ă courir Ă compter de la qualification de lâAnomalie par FLATCHR
Lâintervention sera rĂ©alisĂ©e Ă distance par FLATCHR. Pour pouvoir effectuer la Maintenance, lâAnomalie devra pouvoir ĂȘtre reproduite par FLATCHR.
Sans prĂ©judice de toute autre disposition du Contrat, FLATCHR ne sera pas tenue de fournir de Maintenance corrective dans les cas suivants, ce qui fera lâobjet dâun devis sĂ©parĂ© :
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Anomalies ou problĂšmes directement ou indirectement liĂ©s Ă (i) une utilisation incorrecte de la Solution par le Client ou lâun de ses prĂ©posĂ©s (ii) l'utilisation dâappareils dĂ©fectueux ou (iii) toute cause externe Ă la Solution concĂ©dĂ©e par FLATCHR ;
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Reconstitution des fichiers en cas de destruction accidentelle non imputable Ă une faute lourde de FLATCHR ;
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Modification ou action du Client sur tout ou partie de la Solution lorsque cette modification rend la Solution impropre Ă son usage ;
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Tentative du Client de rĂ©soudre lui-mĂȘme le problĂšme.
5. Pénalités
En cas de dĂ©passement des dĂ©lais susvisĂ©s pour les Anomalies Bloquantes et Majeures reproductibles, sauf cas dâexclusion ci-aprĂšs ou de force majeure, des pĂ©nalitĂ©s imputables Ă FLATCHR seront calculĂ©es comme suit :
*étant précisé que la pénalité n'est pas soumise à TVA (BOI-TVA-base-10-10-30-20140115 n°70)
En cas de non-respect des dĂ©lais de rĂ©tablissement, dĂ» Ă un fait exclusivement imputable Ă FLATCHR, le Client pourra demander que la somme des pĂ©nalitĂ©s intervienne en dĂ©duction des sommes dues par le Client sur la prochaine facture dâAbonnement ou quâelle soit crĂ©ditĂ©e sur son Compte Client. Pour bĂ©nĂ©ficier de l'indemnitĂ©, le Client devra contacter le service d'assistance de FLATCHR en envoyant un mail Ă support@flatchr.io, dans les 10 jours suivant la solution de contournement ou la rĂ©solution de lâAnomalie.
Pour la durĂ©e de lâAbonnement souscrit au Formulaire dâAbonnement, les pĂ©nalitĂ©s de rĂ©tablissement des services sont, en tout Ă©tat de cause, plafonnĂ©es Ă cinq pourcents (5%) de la facture dâAbonnement adressĂ©e au Client pour la pĂ©riode initiale dâAbonnementou la/les pĂ©riodes successives.
Les pĂ©nalitĂ©s versĂ©es par FLATCHR au titre des prĂ©sentes constituent la seule consĂ©quence du non- respect par cette derniĂšre de la garantie de rĂ©tablissement des services et exclut tout autre droit de recours exercĂ© par le Client Ă titre de dommage-intĂ©rĂȘts.
En tout Ă©tat de cause, aucune pĂ©nalitĂ© ne sera due par FLATCHR en cas de non-respect des dĂ©lais en raison dâune faute imputable au Client, Ă une tierce personne ou Ă tout autre fait extĂ©rieur de FLATCHR, tel que :
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Utilisation incorrecte, configuration incorrecte ou arrĂȘt, effectuĂ©s volontairement ou involontairement par le Client ;
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Refus du Client de collaborer avec FLATCHR dans la résolution des Anomalies et notamment
de répondre aux questions et demandes de renseignement ;
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Intervention du Client ou dâun tiers, non autorisĂ©e par FLATCHR, sur la Solution ;
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DĂ©faut ou d'un dysfonctionnement des logiciels d'application/de gestion fournis par des tiers
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Défaillance des réseaux de communication électronique; indisponibilité du service internet ; impossibilité pour le logiciel de se connecter au réseau public, que ce soit volontairement ou par la faute du Client ;
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Indisponibilité due à une maintenance planifiée ;
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Cas de force majeure.
6. Sauvegarde des données
FLATCHR procĂšde Ă une sauvegarde journaliĂšre des donnĂ©es nĂ©cessaires Ă la bonne fourniture des services au Client. Il est prĂ©cisĂ© quâen cas de perte ou de dĂ©tĂ©rioration des donnĂ©es du Client, et si cette perte ou dĂ©tĂ©rioration a Ă©tĂ© causĂ©e par FLATCHR, la responsabilitĂ© de FLATCHR sera limitĂ©e Ă la rĂ©installation de la derniĂšre sauvegarde effectuĂ©e.